Le principe de la certification ISO 9001
Les référentiels ISO sont des référentiels normatifs d’organisation qui ont pour but d’améliorer l’organisation générale de l’entreprise. La norme ISO 9001 est la norme du management de la qualité. Elle apporte des garanties en termes de qualité organisationnelle au sein de tout type de structure. Elle consiste à apporter la preuve qu’un système d’amélioration continue a été mis en place au sein de l’entreprise.
Ainsi, la norme ISO 9001 se base sur les principes du management de qualité :
- Orientation client
- Leadership
- Collaboration
- Approche processus
- Amélioration
- Prise de décision
- Gestion des relations
Les procédures représentent les manières de travailler dans chaque service ou situation.
Norme ISO 9001:2015
L’ancien référentiel 9001:2008 prévoyait, pour chaque processus, la description des procédures à mettre en place. Il proposait de plus un dispositif de suivi des incidents.
Ce référentiel a été remplacé par la version ISO 9001:2015, qui propose une mise en place des approches par les risques. Ainsi, elle permet aux entreprises de gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients. En ce sens, les sociétés doivent définir eux-mêmes leurs objectifs et chercher constamment à améliorer leurs processus pour les atteindre.
La norme ISO 9001:2015 apporte donc de nombreux avantages :
- Permet d’évaluer le contexte global d’une entreprise afin d’en définir clairement les objectifs et les opportunités
- Donne la priorité aux clients en veillant à répondre à leurs besoins et ainsi développer une fidélité
- Aligne tous les processus pour permettre à l’entreprise de travailler de manière plus efficace et gagner en productivité
- Répond aux exigences légalement applicables
- Offre la possibilité de conquérir de nouveaux marchés
- Identifie et gère les risques associés à une activité
Qu’est-ce qu’un risque ?
La norme ISO répond à la question : « Risque : effet de l’incertitude sur un résultat escompté. »
Les risques peuvent se classer selon trois principaux critères :
- Gravité
- Probabilité de réalisation
- Détectabilité
Exemple 1 : le fait qu’un lion s’échappe du zoo de Mulhouse, rentre dans votre bâtiment et dévore votre secrétaire est un risque (une marmotte, c’est moins grave). La gravité de ce fait mérite la note maximale. Sa probabilité de réalisation est (normalement) plutôt faible. Sa détectabilité a une bonne note car on peut a priori penser que les autorités vont mettre les moyens pour récupérer le chaton. Faut-il vraiment passer du temps à réfléchir à une procédure en cas d’intrusion d’un lion dans les locaux ? Pas sûr.
Exemple 2 : le fait que vous tombiez en rupture de stock de rouleau de scotch au secrétariat est un risque. Sa gravité mérite une note plutôt faible. Sa probabilité de réalisation est assez forte. Le caractère prédictible de l’incident est plutôt maîtrisé. Faut-il vraiment passer du temps à réfléchir à une procédure en cas de rupture de stock de scotch au secrétariat ? Pas sûr.
Exemple 3 : le fait que votre système informatique saute et que tous vos salariés soient contraints de rentrer chez eux faute de pouvoir travailler est un risque. Sa gravité mérite une note, pas forcément maximale, mais plutôt élevée. Sa probabilité de réalisation est loin d’être nulle même si tout ne saute pas tous les jours (du moins, ça ne devrait pas…). Son caractère détectable est variable selon le système d’information. Faut-il vraiment passer du temps à réfléchir à une procédure en cas de black-out informatique ? Oui, ça peut en valoir le coup !
C’est là l’un des plus gros chantiers à entreprendre dans une démarche de certification ISO 9001:2015, pour conduire, in fine, à définir une cartographie des risques englobant, de manière préventive, les solutions à apporter.
Conclusion
Le référentiel ISO 9001 est axé sur la qualité.
La principale évolution de la norme ISO 9001:2015 est l’approche par les risques. Cette analyse est chronophage mais permet une adaptation des procédures par rapport aux risques réels. C’est un véritable audit des risques sur tous les domaines qui ont trait à la qualité qu’il convient de réaliser.
Des questions sur les référentiels ISO ou pour tout autre motif ? N’hésitez pas à contacter l’équipe KARDAN RH !
